カスタマーハラスメントに関する基本方針

当社は、一人一人のお客様、その人にとってより良い暮らしを一緒に考えご提案し、ともにそれぞれが描く「豊かな暮らし」の実現に向けて、お客様のご意見も真摯に受け止め、良好な関係を大切にしながら、誠実かつ丁寧な対応を心がけております。一方で、より良いサービスを提供するためには、従業員の人権、心身の安全と尊厳を守ることも、企業としての重要な責務と考えております。このような考えのもと、当社では、社会的にも問題視されている、会社、従業員に対する悪質なクレーム、言動が発生した場合に備えて、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。なにとぞご理解、ご協力の程、よろしくお願い申し上げます。

■カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、カスタマーハラスメントを次の通り定義します。
カスタマーハラスメントとは、お客様からのお申し出、クレーム、言動のうち、内容に社会通念を逸脱した言動や要求により、従業員の心身に著しい負担を与える行為を指します。

具体例としては、以下のような行為が該当します。

• 従業員に対する身体的な攻撃（暴行･障害）
• 従業員に対する精神的な攻撃（脅迫･名誉棄損･侮辱･人格否定･誹謗中傷･差別的発言及び性的言動等）
• 従業員に対する土下座や合理的理由のない謝罪・処罰の要求
• 従業員に対する継続的・執拗な行動（同じ要望、クレームの過剰な繰返し等による長時間の拘束等）
• 合理的理由なく長時間事業所に居座る行為や、事業所以外へ呼び出す等の営業妨害行為
• 社会通念上不相当な補償やサービス・対応の要求
• SNS・インターネット等での誹謗中傷
• プライバシーの侵害 など

■当社の対応方針

• ハラスメント行為が確認された場合、対応を制限または中止させて頂くことがあります。
• 悪質な場合には、警察・弁護士等の外部機関と連携し、法的措置を含めた対応を検討いたします。
• カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先に努めてまいります。

■当社におけるカスタマーハラスメントへの取組

• 従業員に対してカスタマーハラスメントに関する基本知識の周知
• カスタマーハラスメント発生時の報告・連絡体制の整備
• 外部専門家（弁護士等）との連携

■お客様へのお願い

すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくために、従業員への思いやりあるご対応をお願い申し上げます。
ご理解とご協力のほど、何卒よろしくお願い申し上げます。

令和7年10月1日